浙商银行济宁分行依托济宁市金融消费权益纠纷人民调解委员会，充分发挥“枫桥式”金融消保服务站靠前调处、多元化解的阵地作用，坚持法理相融、换位思考，妥善化解一起因客户理解信息错位引发的金融消费纠纷，用心搭建沟通桥梁，推动双方友好和解。

一是主动对接溯源，细致梳理诉求。客户刘先生向我行反馈，对于前期办理的分期业务相关费用存在理解上的分歧。分行收到反馈后第一时间联动消保、零售等部门协同处置，完整复盘业务办理全过程，调阅业务告知书、承诺书等全套签约资料。经核查，业务办理阶段，我行工作人员已就该笔业务详细信息进行明确告知，且客户本人确认相关条款后签字捺印。

二是多轮温情沟通，耐心释疑疏导。分行多次与客户联系，认真倾听客户顾虑，逐条讲解业务规则与合同约定。针对客户提出核验业务资料的需求，及时提供相关签约材料。工作人员充分理解客户因业务申请时间较久导致其对前期签订合同内容有所遗忘，进而对部分业务信息产生疑问，我行持续与客户保持友好顺畅沟通。在当面沟通暂未形成统一意见时，分行主动提议借助调解委员会这一中立平台开展协商，客户同意参与调解。

三是依托调解平台，促成友好和解。调解过程中，工作人员配合调解员梳理事件全貌，兼顾合同约定与客户实际感受，本着实质性化解矛盾、减少客户诉累的初衷积极沟通。经调解员居中协调，双方充分交换意见、互相体谅，自愿达成和解，约定调解办结后，就该事项不再存有争议。

本次纠纷顺利化解，是浙商银行济宁分行依托“枫桥式”金融消保服务站，运用多元调解机制柔性处置消费争议的生动实践。分行在严格落实业务规范的基础上，没有止于流程闭环，而是主动靠前、耐心沟通，借助专业调解平台化解分歧，用细致服务传递金融温度。

下一步，浙商银行济宁分行将持续建强用好“枫桥式”金融消保服务阵地，持续联动外部合作机构，协同规范前端宣传引导，从源头减少信息不对称带来的误解；持续深耕诉源治理，把耐心沟通、靠前化解融入纠纷处置各个环节，扎实做好金融消费者权益保护，以务实行动维护和谐稳定的区域金融环境。（浙商银行济宁分行姜潇雨）