当人口老龄化成为社会发展的重要命题，银行业如何为老年群体提供更有温度的金融服务，已成为一道必答题。面对日益庞大的老年客户群体，枣庄银行济宁分行坚持“以客户为中心”的服务理念，通过网点设施适老化改造、服务流程优化、金融知识普及等多维度举措，全力打造有特色、有温度的老年友好型银行。

一、硬件升级，打造温馨舒适的适老服务环境

懂“老”所需，才能做到服务“适老”。济宁分行精准洞察老年客户需求，通过服务流程的“适老化”改造，为“银发一族”带来更加人性化的服务体验。在分行营业部及各支行网点，无障碍通道、低位接待台、轮椅等设施一应俱全。在填单台、柜台等区域，配备了数量充足、度数不一的老花镜和放大镜，方便老年客户随时取用；针对老年人健康需求，各网点配备医药箱和血压测量仪等便民设施，设立老年人休闲活动区域和饮用水供应点，供老年客群歇脚休息。在营业网点设置老年人优先窗口与绿色通道，减少排队等待时间，在柜外清、智慧柜员机等渠道增设语音提示和辅助设备，帮助老年人更加便捷地完成业务办理。

二、服务提质，构建温情高效的适老服务流程

硬件有温度，服务更要有温情。济宁分行在日常规范化服务培训中，加大对大堂经理、柜员和客户经理等厅堂人员的老年人规范化服务培训力度，提高与老年人沟通的技巧，让老年人感受到网点的暖心服务，以更多的耐心提供一对一专人协助，从单据填写到智能设备操作提供“陪伴式”服务，营造安心、贴心、放心的办事环境。

三、扎根社区，织密老年金融知识防护网

金融知识普及是守护老年客户资金安全的重要屏障。济宁分行坚持在老年群体经常活动的社区广场开展金融知识宣传系列活动，普及个人信息保护、防范电信诈骗、谨防银行卡盗刷、识别和远离非法集资等知识。高度重视老年客群健康问题，联合社区医院在分行营业室为老年人进行免费体检，将金融服务与健康关怀有机融合。此外，在网点厅堂常态化开展反诈警示教育，通过网点微沙龙及进社区、进乡村等形式，有效提升老年客户风险识别与防范能力。

以情为墨，以行作笔。枣庄银行济宁分行始终牢记“金融为民”的初心使命，将适老化服务作为践行社会责任的重要抓手，持续完善“硬件+软件+服务”三位一体的适老金融服务体系，用金融温度勾勒出“老有所养、老有所依”的幸福图景，为济宁市养老服务高质量发展贡献更多的金融力量。（宋强）