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再谈规范服务

【字体: 】【2018/4/28 10:43:35】 【操作员:银行业协会】 【阅读:218次】 【关 闭
作为金融服务行业,银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品――服务。作为工作在一线的银行员工,我们的一举一动都代表着这个行业的职业规范,会给客户留下最直接的印象。当前全行为进一步加强服务管理,提高服务质量,制定了员工服务规范。看到这些规定,也加强了我自身的紧迫感。针对我日常的工作状态,及时检点自己,我深刻的体会到,客户就是我们每天的考官,服务客户一定要有一颗追求完美的心。
客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。乍一听,觉得微笑这么简单的事根本用不着讲。我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一刻,你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实,微笑是人间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。现在许多行业在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,可是直练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞那样可以练得出来的,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。每天把坏情绪抛在脑后,带着一份好心情上班,出能将最正面的力量传导给客户。
选择了这个行业,就得遵守这个行业的服务规范。作为银行的一名员工,在与顾客及同事之间频繁的交往中,从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给顾客可信的感觉。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时,要有求必应,不可推辞。
“以客户为中心”是银行服务的宗旨,也是实现银行与客户双赢的现实要求。真正的服务应该是深入人心的,用心为客户考虑,而不是只做表面文章,应该用真心真意换取客户长久的信任和支持。耐心、细心、热心这都是我们面对客户最基本的要求,扪心自问,我们做到了多少,我们又是如何对待每一位客户的呢?客流量大,客户素质也有不同,我们要时刻提醒自己,不能机械的面对客户,而是要把客户放在心上,时刻站在客户的角度衡量自己。站在客户的角度考虑问题,努力化解各类矛盾,规范服务不能等,不能等到不忙时,不能等到检查时,让规范服务成为一种习惯,也必将赢得客户的认可和信赖。
面对激烈的银行竞争,规范服务能带来深入人心的客户体验。无论忙碌或者清闲,对待客户都应该有着艺术家的十二分热忱,那样工作才能成为人生的乐趣,才能让我们真心真意的善待每一位客户。规范服务不能等,让它成为一种习惯,一种自然流露,那样也不至于手忙脚乱,而是带给客户更好的感受。
 
 
建行济宁金乡支行  徐洪伟