为全面有效推进济宁分行消保管理提升工作，快速传导消保千分制考核变化，倾听一线员工心声，深入了解解决基层网点对消保工作的难点及痛点，十月份济宁分行开展“话消保”面对面现场巡讲活动。刘威行长助理、法律合规部负责人、分行消保岗位人员一行赴营业部、任城支行、邹城支行、兖州支行巡讲并召开座谈会。

会上法律合规部总经理徐海晶就消保千分制考核、投诉案例解析、厅堂合规销售、行长接待日、建立内外协同机制、金融知识宣传六方面进行宣讲。一是解读消保千分制考核变化，结合各网点消保工作短板一行一策提出提升举措；二是结合今年以来我行受理的客户咨询和投诉，选取典型案例通过情景再现的方式复盘原场景，解析全过程中每位经办人员化解的亮点及存在的问题，亮点进行分享，找准问题症结提出整改意见。通过解析投诉真正把发现问题、整改问题、堵塞漏洞、消除隐患等各项工作落到实处；三是宣讲厅堂合规销售的重要意义，提出快速积极响应，确保落实执行到位；四是行长投诉接待日工作，履行投诉处理责任，将行长投诉接待日工作做实、做规范；五是建立内外投诉管理协同机制，对内全行上下联动、消保管理部门及各管理条线与基层网点实施联动，快速响应处置化解客户纠纷。对外主动与当地公安反诈中心建立联动和交流，有效化解日常工作中遇到的恶意投诉；六是多渠道、多形式开展金融知识宣传及打击治理跨境赌博宣传工作。

会上，支行负责人和各岗位员工就当前遇到的问题及需要分行支持的相关事项等进行交流。

刘行长对支行提出的问题进行逐一答复，并对支行下一步工作提出以下要求：一是压实层级管理责任，遵照强化首问负责制、一把手负责制、时效管理、痕迹化管理、溯源整改、考核兑现六项工作原则，加强日常管理，全面提升消保管理水平；二是各级人员要全面提高业务知识储备、全面提升消保服务责任，时刻保持高度敏锐性，高度重视工单处理时效，转变投诉由事后快速处置向事前化解处置前移，减低投诉事件的发生；三是固化动作、规范操作，抓实做细厅堂合规销售；四是要牢固树立责任意识、全局意识、协同意识，扎实做好各项日常工作，上下齐心全面提升全行消费者权益保护工作水平。

   通过深入巡讲，切实提升了一线人员对消保工作的重视，全行上下齐心协力共同推动济宁分行消保工作向“防风险、促发展、保权益、创价值”的目标迈进。

(民生银行济宁分行）